Я не падаю, я так летаю. Каждый летает как умеет
Ни для кого, наверное, не секрет, что все сколько-нибудь крупные колл-центры давно уже работают по принципу «женщину вынули, автомат засунули»: операторов держат только на последней линии, а большинство звонков прекрасно обслуживается роботами.
Вот, например, горячая линия электросетей. Звонить туда мне приходится гораздо чаще, чем хотелось бы, но в последние годы по крайней мере не требуется неведомо сколько ждать «первого освободившегося оператора»: немедленно отвечает робот, выслушивает адрес и либо отвечает в стиле «да, у нас уже есть эта информация, планируемое время восстановления тогда-то», либо «спасибо за обращение, ваша заявка будет передана диспетчеру». Всё нормально, всем удобно.
Ан нет, оказывается, кому-то это показалось недостаточно удобным. Или недостаточно красивым, или я уж не знаю...
Сегодня опять отключили свет, звоню туда же — отвечает опять-таки робот, но старательно притворяющийся человеком. «Оператор Анна, слушаю вас». «Хм, сейчас посмотрю информацию» — именно так, с совершенно естественным хмыканьем. Но при этом робот, не перепутаешь: живые люди так разговор не ведут, хоть ты сколько их инструктируй и клади перед ними тексты скриптов. Не говоря уж о том, что живые люди так быстро на звонок не отвечают :-)
Само по себе это бы ещё ладно; скорее забавно наблюдать, как очередная железяка тщится пройти тест Тьюринга. Но если перестараться, может получиться неудобно. Заявление-то у меня робот принял, но в конце разговора я хотел оставить телефон для обратной связи (получать смс-ки на тему «скоро ли восстановят»). Раньше честный робот, никем не прикидывающийся, просто выслушивал номер, на всякий случай повторял его, чтобы убедиться, что нет ошибок, и всё было нормально. А этот притворялся настолько старательно и наивно, что переспрашивал после каждой группы цифр («Девятьсот десять, записала...»), перебивая меня и мешая диктовать дальше. В итоге так и не получилось.
Это, конечно, момент не критичный. Но сам факт, что неуклюжие попытки «сделать красиво» мешают функциональности — неприятно.
Ну и, конечно, главный вопрос: «На фига, а главное — зачем?»
Вот, например, горячая линия электросетей. Звонить туда мне приходится гораздо чаще, чем хотелось бы, но в последние годы по крайней мере не требуется неведомо сколько ждать «первого освободившегося оператора»: немедленно отвечает робот, выслушивает адрес и либо отвечает в стиле «да, у нас уже есть эта информация, планируемое время восстановления тогда-то», либо «спасибо за обращение, ваша заявка будет передана диспетчеру». Всё нормально, всем удобно.
Ан нет, оказывается, кому-то это показалось недостаточно удобным. Или недостаточно красивым, или я уж не знаю...
Сегодня опять отключили свет, звоню туда же — отвечает опять-таки робот, но старательно притворяющийся человеком. «Оператор Анна, слушаю вас». «Хм, сейчас посмотрю информацию» — именно так, с совершенно естественным хмыканьем. Но при этом робот, не перепутаешь: живые люди так разговор не ведут, хоть ты сколько их инструктируй и клади перед ними тексты скриптов. Не говоря уж о том, что живые люди так быстро на звонок не отвечают :-)
Само по себе это бы ещё ладно; скорее забавно наблюдать, как очередная железяка тщится пройти тест Тьюринга. Но если перестараться, может получиться неудобно. Заявление-то у меня робот принял, но в конце разговора я хотел оставить телефон для обратной связи (получать смс-ки на тему «скоро ли восстановят»). Раньше честный робот, никем не прикидывающийся, просто выслушивал номер, на всякий случай повторял его, чтобы убедиться, что нет ошибок, и всё было нормально. А этот притворялся настолько старательно и наивно, что переспрашивал после каждой группы цифр («Девятьсот десять, записала...»), перебивая меня и мешая диктовать дальше. В итоге так и не получилось.
Это, конечно, момент не критичный. Но сам факт, что неуклюжие попытки «сделать красиво» мешают функциональности — неприятно.
Ну и, конечно, главный вопрос: «На фига, а главное — зачем?»